一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

1,、我司承諾,，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中,，將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，以確保整個(gè)軟件的質(zhì)量,、移交給用戶(hù)各項(xiàng)交付內(nèi)容的質(zhì)量,、項(xiàng)目實(shí)施各階段工作的質(zhì)量,、用戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施滿(mǎn)意程度符合本合同約定及相關(guān)文件要求。

2,、我司承諾提供工作日8小時(shí)電話(huà)與在線(xiàn)支持,，軟件發(fā)生故障時(shí)，我司應(yīng)立即響應(yīng),，并根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況及時(shí)解決,。

3、在維保期內(nèi),，在《功能說(shuō)明書(shū)》及雙方合作過(guò)程中商定的范圍內(nèi)的功能,，我司負(fù)責(zé)為用戶(hù)排除軟件故障。

二,、售后服務(wù)

1,、軟件上線(xiàn)后，我司提供免費(fèi)壹年售后服務(wù),。

2,、我司在維保期內(nèi)每年至少進(jìn)行2次軟件巡更，并提供巡更報(bào)告及使用建議,。

3,、我司在保修期內(nèi)包含系統(tǒng)軟件運(yùn)行的細(xì)微調(diào)整。

4,、當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障,，我司將根據(jù)嚴(yán)重級(jí)別來(lái)確定響應(yīng)時(shí)間，并提供相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù),。

應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)先級(jí)說(shuō)明	相應(yīng)時(shí)間說(shuō)明
優(yōu)先級(jí)1（P1）: 系統(tǒng)停止運(yùn)行,，客戶(hù)日常工作中斷。	4小時(shí)
優(yōu)先級(jí)2（P2）: 系統(tǒng)能夠運(yùn)行,，但部分功能失效,，性能下降，但客戶(hù)業(yè)務(wù)尚可進(jìn)行,，關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題,。	8小時(shí)
優(yōu)先級(jí)3（P3）: 系統(tǒng)可以運(yùn)行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò),，非關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題,。	24小時(shí)
優(yōu)先級(jí)4（P4）: 系統(tǒng)改進(jìn)及應(yīng)用的問(wèn)題。	24小時(shí)

5,、服務(wù)方式：

◆ 響應(yīng)中心服務(wù)

使用產(chǎn)品時(shí),，有時(shí)會(huì)遇到意想不到的情況。我司技術(shù)響應(yīng)中心利用技術(shù)及行業(yè)資源,，可很快地解決系統(tǒng)軟件,，硬件及其他相關(guān)問(wèn)題,。與我司技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)絡(luò)是用戶(hù)的最佳選擇，省時(shí)省力,，增加效率,，節(jié)約費(fèi)用。

我司技術(shù)響應(yīng)中心擁有自己的系統(tǒng)知識(shí)庫(kù),，共享信息資源,。若已為某一用戶(hù)解決了問(wèn)題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫(kù)中,。一旦電話(huà)打到響應(yīng)中心，工程師可以憑借包括遠(yuǎn)程診斷的一整套工具,，步驟,，快速底解決問(wèn)題。

如果用戶(hù)具有我司技術(shù)響應(yīng)中心的支持服務(wù)合同,，響應(yīng)中心將優(yōu)先解決用戶(hù)的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題,，減少等待時(shí)間及系統(tǒng)不正常運(yùn)行帶來(lái)的損失。

目前,?我司技術(shù)響應(yīng)中心可為廣大用戶(hù)提供下列服務(wù):

接到系統(tǒng)用戶(hù)的熱線(xiàn)電話(huà)或傳真后,有關(guān)工程師會(huì)登記用戶(hù)的請(qǐng)求,，并通過(guò)電話(huà),、傳真、或信件向用戶(hù)提供答案,。?

若用戶(hù)系統(tǒng)軟件需要修補(bǔ),，響應(yīng)中心可根據(jù)需要發(fā)放修補(bǔ)文件給合同用戶(hù)，解決潛在軟件問(wèn)題,，防患于未然,。若有必要，非合同用戶(hù)也可以從我司技術(shù)響應(yīng)中心得到有關(guān)文件,。

我司技術(shù)響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)需要用戶(hù)的計(jì)算機(jī)通過(guò),，并希望指定與我司技術(shù)響應(yīng)中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)課程,，便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問(wèn)題,，這樣可大大縮短解決問(wèn)題的周期，提高雙方工作效率,。

對(duì)于擁有不同種類(lèi)服務(wù)合同的用戶(hù),，響應(yīng)中心會(huì)提供不同的響應(yīng)支持。我司技術(shù)響應(yīng)中心會(huì)盡量通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題,。若電話(huà)中解決問(wèn)題有困難,，需要我司技術(shù)響應(yīng)中心工程師赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

有關(guān)技術(shù)響應(yīng)中心及各類(lèi)合同服務(wù)的細(xì)節(jié)請(qǐng)于市場(chǎng)部門(mén)聯(lián)絡(luò),。

◆ 熱線(xiàn)電話(huà)

提供每天8小時(shí),，每周7天的電話(huà)熱線(xiàn)支持服務(wù),。對(duì)于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問(wèn)題，客戶(hù)可以撥打技術(shù)支持電話(huà) xxxxxxxxx,，我司將安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員隨時(shí)回答問(wèn)題,，并建立完善的客戶(hù)電話(huà)記錄跟蹤系統(tǒng)。

電子郵件我司將指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)用戶(hù)問(wèn)題的解決,，用戶(hù)可以將需要了解的問(wèn)題通過(guò)電子郵件發(fā)往Email：[email protected], 我司的工程技術(shù)人員將在24小時(shí)內(nèi)作出答復(fù),。

◆ 在線(xiàn)支持

用戶(hù)可以通過(guò)我司官網(wǎng)了解最新產(chǎn)品信息和獲得在線(xiàn)技術(shù)支持

三、培訓(xùn)事宜

我司將為用戶(hù)提供免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)以使用戶(hù)項(xiàng)目組成員和業(yè)務(wù)人員能熟練使用該軟件,，培訓(xùn)后能立即投入運(yùn)行,、維護(hù)工作。
時(shí)間和方式雙方另行商定,，但最遲不得超過(guò)項(xiàng)目驗(yàn)收之日起的10個(gè)工作日